Salesforce baut Kundenservice um KI-Einsatz massiv ab

Der Softwarekonzern Salesforce hat etwa 4000 Stellen im Support gestrichen. KI-Systeme sollen die Aufgaben künftig übernehmen – mit ähnlichen Erfolgsquoten wie Menschen.

Der amerikanische Tech-Konzern Salesforce hat eine drastische Umstrukturierung in seinem Kundenservice vorgenommen. Das Support-Team wurde von 9000 auf etwa 5000 Mitarbeiter reduziert – rund 4000 Beschäftigte verlieren ihre Jobs. Grund für den Kahlschlag: Der Einsatz von künstlicher Intelligenz.

Laut Konzernchef Marc Benioff haben die KI-Systeme bereits 1,5 Millionen Kundenkonversationen bewältigt – genauso viele wie die menschlichen Mitarbeiter im selben Zeitraum. Die Kundenzufriedenheitsquoten seien vergleichbar. Auch im Vertrieb zeigen sich Erfolge: KI-Agenten rufen mittlerweile etwa 10.000 potenzielle Kunden pro Woche zurück – eine Aufgabe, die die Belegschaft in 26 Jahren nicht leisten konnte.

Die Aussagen stehen im Widerspruch zu Benioffs Aussagen vom Juli, als er noch betonte, KI solle Menschen unterstützen, nicht ersetzen. Dass Salesforce mit über 70.000 Mitarbeitern und Kunden wie Coca-Cola und Toyota zu den größten Softwareanbietern der Welt gehört, macht die Entwicklung branchenrelevant.